성공하려면 ‘보고 또 보고 싶은 사람’ 돼라

성공하려면 ‘보고 또 보고 싶은 사람’ 돼라
 
얼마 전 60세를 넘은 나이에도 국내외 공기업, 민간기업을 막론하고 현역에서 활동하는 A위원장을 만났다. 그에게 ‘장수 비결’을 물었다.
“가늘고 길게 버티는 것도 화려한 욕망이 된 요즘 세태에 굵고 길게 생존(?)하신 비결은 무엇인지요?”
그는 이 질문에 망설이지 않고 ‘기타등등력’ 덕분이라고 단칼에 대답했다.
기타력이란 해야 할 것 외에 늘 플러스알파를 주고자 연구한 것이라고 부연설명을 했다.
그렇게 하다 보니 조직에서나, 조직 밖에서나 늘 ‘다음에 또 보고 싶은 사람’이 되고 그것이 좋은 운을 만들더란 이야기였다.
조직의 말단 직원 시절에는 상사에게 ‘또 보고 싶은 부하’가 되려고 노력했고 관리자급이 돼서는 부하에게 ‘다시 한번 모시고 일하고 싶은 상사’가 되기 위해 고심했다.
고객에겐 말할 것도 없었다. 계속 일을 하고 싶은 파트너가 되려면 어떻게 해야 하나를 갑의 입장이든, 을의 입장이든 늘 헤아렸다.
“어느 회사의 아무개가 아니라, 아무개가 있는 어느 회사란 말을 듣도록 일하려면 어떻게 해야 할까 치열하게 고민해 실천했지요.”
그렇게 일에 임하다 보니 남들은 명패와 책상이 없어질까 늘 신경쓰기 바쁘다고 하지만, 그는 가랑이 잡고 매달리는 사람이 되더란 것.
이 같은 이치는 국내뿐 아니라 해외 유수의 기관에도 통하는 만고불변의 진리였다.
내친 김에 다시 물었다. “또 보고 싶은 사람이 되려면 어떻게 해야 합니까?” 그가 답했다.
“상대의 시간과 노력을 절약시켜주고, 2% 덤은 필수로 주고자 노력했습니다.
상대가 원하는 것 이상으로, 남이 해주는 것을 넘어서서요. 저는 늘 시키는 것, 해야 하는 것 외에 2%를 더 해주고자 했습니다.
그래야 ‘다음에 반드시 찾는 아무개, 함께 일하고 싶은 아무개’가 됩니다. 그것이 나의 차별성, 브랜드가 되는 것이고요.”
 
그는 “경영을 흔히 최소의 비용으로 최대의 이익을 내는 것”으로 정의하지만 이는 잘못된 것이라고 말했다.
그는 “최고의 정성으로 최대의 가치를 창출하는 것”이라고 정의내렸다.
당장 눈앞의 단기 비용계산이 아니라 장기 결산으로 봐야 한다는 것이다.
처음엔 손해 보는 것처럼 보일지 모르지만 신뢰를 통해 ‘단골’을 확보해 결산에서 남는 장사가 된다는 것이다.
 
그러면 어떻게 2% 덤을 줌으로써 ‘보고 또 보고 싶은 사람’이 될 것인가?
첫째는 기억의 법칙이다.
지난번 나눈 이야기나 특이사항을 기억해 다음 번에 그것을 언급하거나 반영해 관심을 표하는 것이다.
특급호텔의 VIP서비스로 ‘기억 마케팅’을 이용하는 경우가 많다. 재방문 고객일 경우, 그가 이전에 딱딱한 침대, 푹신한 침대 중 어느 것을 선호했는지를 기억해 별다른 언급 없이도 알아서 대령한다.
개인의 관계도 마찬가지다. 상사든 부하든 고객이든 특이사항을 메모하고 관찰해 기억하라.
기억하고 있음을 상기시키고 한걸음 더 나아가 행동으로 옮기면 더욱 좋다.
IT업계의 K회장은 고객이 부자간 사이가 나빠서 고민이라는 이야기를 흘려듣지 않고 그 고객의 아들이 복무하는 군대를 찾아 강원도 오지로 면회를 간 적도 있다고 소개했다.
아버지의 애타는 심정을 전달하며 부자간 갈등해결의 메신저가 됐다는 것이다.
그 고객이 격정만리의 감동을 표하며 평생고객이 됐음은 물론이다.
 
둘째는 눈치코치의 법칙이다.
P호텔의 L사장은 자신의 군대생활 때 배운 눈치코치력이 평생의 생계력이 됐다고 말한다.
상사가 세수를 하며 비누를 찾으면 수건까지 같이 준비하는, 한 발짝 나아가 해주는 눈치코치력이 자신의 조직인정점수를 높였다는 회고다.
미용업계의 대부 K대표는 과거 작은 동네미용실을 운영할 때, 머리솜씨뿐 아니라 ‘손님 짐’까지 맡아서 해주는 따뜻한 오지랖으로 인심을 쌓았다.
 
셋째는 탁월의 법칙이다.
공학기술 소프트웨어 전문업체 CEO인 L대표는 신입사원 시절 별명이 복사왕이었다.
그는 종이 정리하는 시간을 줄이기 위해 퇴근 후 집에서 이면지 1000장을 빠르게 분류하는 연습을 했다.
또 작은 글씨는 확대복사하고 어떤 크기의 자료라도 복사용지의 정중앙에 내용이 오도록 했다.
복사기의 잦은 고장을 해결하기 위해 복사기 대리점을 찾아가 종이 걸림 해결방법을 배웠다.
다른 것은 몰라도 ‘복사’ 실력 하나에서는 확실히 동기와 구별됐다.
온갖 자료를 복사하며 회사가 필요로 하는 정보까지 전면 파악할 수 있었다.
선배들은 복사 허드렛일만 시키는 게 미안했는지 하나둘 일을 가르쳐주기 시작했고 실력을 인정받은 것은 물론 사내 인맥까지 쌓을 수 있었다.
그는 “오늘날 창업의 밑바탕은 특별한 기술보다 ‘사소함’을 탁월하게 해낸 태도”라고 술회한다.
 
넷째는 질문의 법칙이다.
필요한 것은 추측으로 가능하지만, 원하는 것은 짐작하기 어려울 때가 있다.
또 엉뚱한 헛다리 짚기 짐작은 오히려 불쾌감이나 당혹감을 일으킬 우려도 있다.
상대방이 먼저 이야기하기 어려울 때 말문을 편하게 열어주는 멍석을 깔아주는 것은 성의 있는 질문이다.
이때 유용한 전천후 단어가 ‘그 밖에’다. 이 세 글자는 기억하기도 말하기도 쉽지만, 그 효과는 기대 이상으로 크다.
지시사항이나 보고사항, 계약요구사항을 다 듣고서 물어보라. “그 밖에 내가 할 것, 해줄 것은 없습니까.”
그 말만으로 뜻밖의 아이디어, 심중의 애로사항이 방죽이 한꺼번에 무너지듯 많은 이야기를 들을 수 있을 것이다.
 
해달라는 것, 하라는 것만 하면 평생 을로 탈진되고 스스로 비감스럽다. 하지만 선제공격을 해 기대 이상의 덤을 제공해보라.
갑 위의 갑, 수퍼갑으로 변해가며 상대가 오히려 나에게 의지해오는 것을 느낄 수 있을 것이다.
요구만 해주다보면 점점 오만불손해지지만, 이처럼 욕구를 선제공격해 충족시켜주면 의지하게 된다.
 
이 글을 읽고 있는 리더, 당신의 기타등등력은 무엇인가.
포스트잇같이 언제 떨어져도 대체 가능한 1회성 관계를 ‘보고 또 보고 싶은’ 강력본드의 대체 불가 관계로 만들 당신의 강력 접착력은 무엇인가.
(출처 김성회 김성회CEO리더십 연구소장, 성공하려면 ‘보고 또 보고 싶은 사람’ 돼라)